결정적 순간의 대화
케리 패터슨 등저 | 김원호 역 | 시아출판사 | 2003년 05월
Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High(Paperback) | Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler | McGraw-Hill
삶 전체를 바꿔 놓기도 하는 대화의 중요성에 비해 그에 임하는 우리의 태도는 어떠한가. 우리는 어렵고 까다로운 상황에 놓이면 대화 자체를 회피하거나, 마구 흥분하여 나중에 후회할 말을 해버리고 만다. 결정적인 순간, 우리들 대부분은 언제나 최악의 수를 두는 것이다. 왜 그럴까? 그것은 자신의 대화방식에 대해 한 번도 객관적으로 판단해 본 적이 없기 때문이다. 우리는 늘 성공적인 대화를 이끄는 자신의 모습을 상상하지만, 자신의 대화 습관을 냉정하게 돌아보는 것은 쉽지 않다.
이 책의 저자들은 ‘대화’를 여러 가지 시각에서 들여다보고 낱낱이 해부하여 성공적인 대화를 위한 구체적인 방법들을 제시하고 있다. 지난 25년간 세계 유수의 기업들과 수많은 개인들을 대상으로 컨설팅을 해온 이들의 경험은 다양하고 실제적인 사례를 제시하는 부분에서 빛을 발한다. 이 책을 읽는 독자들은 누구나 자신이 그러한 사례들에 속했거나 현재 속해 있음을 발견하고 자신의 대화방식의 문제점이 무엇인지를 깨닫게 될 것이다. 저자들에 의하면, 성공적인 대화를 이끌어나가기 위한 방법은 그다지 어렵지 않다. 그러나 이 간단한 원리가 삶을 변화시키고, 성공적인 삶을 향한 지름길이 된다.
< 저자 >
케리 패터슨(Kerry Patterson) : 스탠퍼드 대학에서 박사 학위를 준비하며 건강한 조직 관계를 유지하는 방법에 대해 연구했다. 브리검 영 경영대학원에서 학생들을 가르쳤으며, 현재 포드 자동차, 올스테이트 등 유명 기업에 컨설팅을 해주고 있다.
조셉 그레니(Joseph Grenny) : 전세계 수천 개의 기업과 정부기관에서 활동해 왔으며, 지난 17년 동안 IBM, AT&T, 록히드 마틴 및 캘리포니아 주 주요 기업과 기관들을 대상으로 컨설팅을 해 왔다.
론 맥밀런(Ron McMillan) : 사회학과 조직행동학 분야의 석?박사 학위를 취득했으며, 코비 리더십 센터를 설립하여 부사장으로 재직하기도 했다. 지난 25년 동안 일선 관리자에서 최고 경영자에 이르기까지 다양한 직급의 사람들을 대상으로 교육 프로그램을 운영해 왔다. GM, P&G, 디즈니, 나이키 등 유명 기업에 컨설팅을 해주고 있다.
알 스위츨러(Al Switzler) : 브리검 영 경영대학원, 오번 대학, 켄터키 대학 등에서 학생들을 가르쳤으며, 현재 미시간 대학의 연구원으로 있다. 컨설팅 회사를 직접 경영하기도 했으며, 현재 필립스 전자, 미국 자원부 등에 컨설팅을 해주고 있다.
< 목 차 >
추천의 글_ 스티븐 코비
1. ‘결정적 순간의 대화’: 무엇을 결정한다는 것인가?
결정적 순간의 대화가 당신의 인생을 결정한다!
왜 우리는 결정적인 순간에 최악의 수를 두는가
-흥분이 우리를 원숭이로 만든다
-중압감이 신중한 선택을 방해한다
-대화의 금기사항만 꿰뚫고 있다
-자신도 모르게 스스로를 망가뜨린다
결정적 대화의 주제에는 어떤 것들이 있을까?
'결정적 순간의 대화'는 무엇을 결정하는가?
-직장 내 위상을 높여준다
-기업의 생산성을 높인다
-대인관계를 원할하게 만든다
-지역사회에 활기를 불어넣는다
-신체를 건강하게 만든다
2. 대화의 힘: 대화가 삶을 어떻게 변화시키는가?
성공적인 대화는 우리에게 무엇을 가져다 주는가?
성공하는 사람들은 어떻게 다른가?
-놀라운 발견!
성공하는 대화의 기본 전제
-정보를 공유하라
-시너지 효과를 이끌어내라!
3. 가슴으로 시작하라: 우리가 진정 바라는 것은 무엇인가?
대화를 통해 진정 얻고자 하는 것은 무엇인가?
당신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 생각하라!
제3의 선택이 분명 존재한다는 사실을 기억하라!
내 잘못이 아니라구!
가슴으로 시작하라
당신이 진정 원하는 것이 무엇인가
-원래의 목표를 잊지 말라
-대화가 옆으로 새는 원인을 파악하라
당장의 논쟁에서 이겨야겠다!
저 사람에게 보복해야겠다!
제3의 선택은 없을까?
-자기 합리화의 장벽을 깨 버려라
-이분법적 사고를 버려라
자신이 원하는 것이 무엇인지를 파악하라
자신이 원하지 않는 것이 무엇인지를 생각하라
자신이 가진 창의력을 활용하라
정말 불가능한 일일까?
4. 대화의 전체상을 파악하라: 문제는 어디에 있는가?
먼저 전체를 파악하라
대화의 전체상을 파악하라
평범한 대화가 결정적 순간의 대화로 변하는 순간을 포착하라
대화 참여자들의 반응을 주의 깊게 살펴라
스트레스 상황에서의 자신의 반응을 파악하라
무엇에 주목해야 할까?
-결정적 대화로 바뀌는 순간을 포착하라
-불편한 심기를 드러내는 순간을 포착하라
-아무 말도 안하거나 공격적이거나
아무 말도 하지 않는 것
공격적으로 자신의 의견을 주장하는 것
스트레스 상황에서의 자신의 반응을 파악하라
5. 두려움을 없애라: 솔직한 대화를 위한 필요조건
솔직한 대화를 이끌어가는 법
상대방이 무엇 때문에 두려움을 갖고 있는지 파악하라
작절한 때를 골라 사과하라
의도를 분명히 전달하여 오해를 없애라
공통의 목적을 찾아라
두려움을 없앤 후 대화에 임하라
솔직한 대화에 필요한 2가지 방법
-공동의 목적을 찾아라: 왜 함께 대화를 나눠야 하지?
-서로를 존중하라: 대화를 지속하기 위한 필요조건
상대방의 두려움을 없애라
-적당한 때를 골라 사과하라
-의도를 분명히 전달하여 오해를 없애라
-다양한 상황에 대해 연습하기
.화가 난 친구에게
.까다로운 동료직원에게
.전화만 하는 조카에게
최악의 선택을 피하라
-공통의 목적을 찾아라
-말 이면에 있는 진짜 목적을 찾아라
-공통의 목적이 존재하지 않는다면 직접 만들어라
-모든 가능성에 대해 생각하라
다시 이본느와 조던의 대화로
말 한마디만으로 모든 문제가 해결되는 것은 아니다
6. 감정을 제어하라: 흥분하지 않고 차분하게 대화를 이끄는 법
자신의 감정에 속지마라
자신의 행동 경로를 되짚어 보라
변명을 바람직한 얘기로 바꾸라
저 사람 때문에 미치겠어!
다른 사람 때문이 아니다
-마리아 이야기
-무엇이 마리아를 화나게 하는 것일까?
-그렇다면 마리아는 어떻게 해야 할까?
-'행동 경로'
보고 듣다≫스스로에게 얘기한다≫감정이 된다≫행동으로 옮긴다
내면의 목소리를 제어하라
행동 경로를 뒤집어 봐라
-<행동으로 옮긴다> 현재 어떤 행동을 취하고 있는지 살펴보라
내가 지금 입을 다물고 있는가? 아니면 너무 공격적인가?
-<감정이 형성된다> 현재의 감정 상태를 살펴보라
지금 나의 행동을 이끌고 있는 감정은 무엇인가
-<스스로에게 얘기한다> 내면의 목소리를 분석하라
나 자신에게 무슨 얘기를 했길래 이렇게 흥분한 걸까?
-<보고 듣는다> 사실 있는 그대로를 보라
과연 내가 객관적으로 사실을 보고 들은 것일까
세 가지 변명
-그건 내 잘못이 아니야!
-전부 너 때문이야!
-그 길밖에는 없어!
변명을 왜 하는가
-변명을 바람직한 얘기로 바꿔라
첫째 자신을 피해자가 아닌 배우로 생각하라
둘째 상대방을 악당이 아닌 평범한 사람으로 생각하라
셋째 다양한 가능성을 지닌 상황으로 바꾸어 생각하라
다시 마라아 이야기로
7. 대화를 이끌어가는 5가지 기법: 좀더 설득력 있게 말할 수는 없을까?
설득력있게 말한다는 것은 무엇인가
있는 그대로의 사실을 말하라
당신의 의도를 설명하라
상대방의 생각을 물어보라
지나치게 단정적인 어투를 사용하지 말라
반대 의견이 나오도록 하라
민감한 사안에 대해 말하기
대화를 잘 이끌어가는 사람은 무엇이 다른가
-자신감
-겸손한 자세
-말하는 기술
밥과 캐롤의 이야기
-대화를 이끌어나가는 5가지 기술
있는 그대로의 사실을 말하라
.있는 그대로의 사실은 논쟁의 대상이 될 수 없다
.있는 그대로의 사실만큼 설득력을 지닌 것은 없다
.있는 그대로의 사실은 모욕감을 주지 않는다
당신의 의도를 설명하라
.자신감이 필요하다
.단, 과장은 하지 말라
.상대방의 두려움을 없애도록 하라
상대방의 의도를 물어 보라
너무 단정적인 어투를 사용하지 말라
.무기력하게 보이지 않도록 주의하라
.반대 의견이 나오도록 하라
.반대 의견을 배제하지 말라
다시 밥과 캐롤의 이야기로
강한 주장이 강한 반발을 부르는 것을 경계하라
-왜 그렇게 됐을까?
-그럼 어떻게 할까?
8. 귀를 열어라: 어려운 대화 상대로부터 솔직한 이야기를 끌어내는 법
"다른 사람을 설득하는 데 있어 가장 좋은 도구는 바로 귀다. 그들의 얘기를
잘 들어 주면 그만큼 잘 설득할 수 있다" -딘 러스크(Dean Rusk)
어떻게 하면 공격적이거나 아예 아무 말도 하지 않는 사람과 대화할 수 있을까?
직접적으로 물어 보라
상재방의 모습을 비춰 주라
상대방이 한 얘기를 다시 한 번 반복하라
상대방에게 약간의 자극을 주라
다른 사람들의 생각을 알아내자
-먼저 솔직해져라
-관심을 보여라
-무조건적인 반박이나 변명을 하지 마라
-인내심을 가져라
-상대방으로 하여금 행동의 경로를 되짚어 보도록 하라
-악순환의 고리를 끊어라
-상대방에게 믿음을 줘라
상대방으로부터 솔직한 이야기를 끌어내는 4가지 방법
-직접적으로 물어 보라
-상대방의 모습을 비춰 주라
-상대방이 한 얘기를 다시 한 번 반복하라
-상대방에게 약간의 자극을 주라
상대방의 의견이 정말로 틀린 것이라면?
웬디와의 대화
9. 대화의 마침표 찍기: 대화의 결론을 이끌어 내고 실행에 옮기는 법
어떻게 결론을 이끌어내고 실행에 옮길 것인가?
도대체 결론이 뭐냐구!
어떻게 대화를 매듭지을 것인가
대화를 매듭짓는 4가지 방법
.권한을 위임하여 그 지시에 따른다
.전문가의 조언을 듣는다
.투표를 한다
.모두가 동의할 때까지 대화를 계속한다
언제 사용해야 할까
첫째, 누가 관심을 가지고 있는가
둘째, 누가 지식을 가지고 있는가
셋째, 누구의 도움이 필요한가
넷째, 몇 명이 참여해야 하는가
몇 가지 유의 사항
-지시를 내릴 때
.너무 많은 지시를 내리지 말라
.지시를 내리더라도 상대방의 자율성을 존중하라
.지시를 내리는 이유를 설명하라
-전문가에게 조언을 구할 때
.전문가의 조언을 형식적으로 이용하지 말라
.전문가가 누구인지 공개하라
.결정된 사항을 즉시 공개하라
-투표를 이용할 때
.투표는 귀찮을 때 하는 것이 아니다
-합의를 이끌어낼 때
.모든 일에 모든 사람의 동의를 이끌어낼 필요는 없다
.모두가 자신의 생각대로 할 수 있을 것이라고 약속하지 말라
.희생자를 만들지도 희생자가 되지도 말라
.교대로 의견을 존중해 주는 것도 공평한 것이 아니다
.시간이 부족할 경우 미리 시간 제한을 두자
결론을 실행으로 옮기자
.누가 책임을 질 것인가?
.무엇을 해야 하는가?
.언제까지 해야 하는가?
.일이 진척되는 과정을 어떤 식으로 점검해야 하는가?
10. 대화의 원칙 총정리: 결정적 순간의 대화를 시작하기에 앞서
대화의 원칙이 실제 상황에 어떻게 적용될까?
2가지 중요한 원칙
-상황에 파악하는 법을 배우라
-두려움을 없애라
대화모형
결정적 순간의 대화 연습하기
1.가슴으로 시작하라
2.대화의 전체상을 파악하라
3.두려움을 없애라
4.감정을 제어하라
5.대화를 이끌어가는 5가지 기법
6.상대방의 생각을 알아내자
7.결론을 실행으로 옮겨라
11. 대화의 실제 엿보기: 개별 사례를 통해 대화기법의 적용 가능성 확인
옳은 말입니다. 하지만...
직장내 성추행
너무나 예민한 배우자
합의를 어기는 동료
상사에 대한 맹목적인 복종
무너진 신뢰
대화를 회피하는 배우자
꼬집어 말할 수 없는, 하지만 불쾌한
반복되는 잘못
흥분을 가라앉히기가 쉽지 않을 때
끝없는 변명
상대방의 무례
하지 말았어야 할 말을 했을 때
개인적이면서도 민감한 문제
미리 좀 알려 주게
말을 함부로 하는 사람
12. 결정적 순간의 대화를 성공으로 이끄는 법: 대화의 원칙을 습관으로 만들자
좋은 대화 습관이 결정적 순간의 대화를 성공으로 이끈다
갑작스러움
흥분
정해진 대본
우리의 모습은 어떤가
성공의 비결
-책의 내용을 완전히 정복하라
-책에 소개된 기법들을 완전히 정복하라
-스스로에게 강한 동기를 부여하라
-자기만의 표지를 만들라
책을 마치며
추천과 감수의 글_ 김기홍
< 내용요약 >
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